Livro de reclamações no Alojamento Local: físico, eletrónico e o que fazer com uma reclamação

O livro de reclamações é uma das obrigações mais antigas e mais fiscalizadas no Alojamento Local (AL). Não depende da dimensão do alojamento nem do número de reservas: um apartamento com uma única unidade está sujeito às mesmas regras que um hostel. Este guia resume o que a lei exige, com base na informação publicada pelo Turismo de Portugal e pela ASAE.

Porque é obrigatório no Alojamento Local

Todos os estabelecimentos de Alojamento Local devem dispor de livro de reclamações, nos termos do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, na redação atual. Esse regime foi revisto pelo Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho, que entrou em vigor a 1 de julho de 2017 e criou o formato eletrónico do livro.

Desde 1 de julho de 2018, o formato eletrónico passou a ser obrigatório para a generalidade dos prestadores de serviços, incluindo o AL. O ponto que mais confusão gera é este: o livro eletrónico não substitui o físico. O titular da exploração tem de possuir e disponibilizar o livro nos dois formatos, em simultâneo.

A entidade competente para apreciar as reclamações no Alojamento Local é a ASAE (Autoridade de Segurança Alimentar e Económica), que também fiscaliza o cumprimento destas regras.

O livro físico: onde deve estar e o que fazer

O livro em papel adquire-se junto da Imprensa Nacional-Casa da Moeda (INCM). As obrigações principais do titular da exploração são:

• Entregar o livro de imediato e gratuitamente sempre que o hóspede o pedir. Não pode justificar a falta do livro com o facto de estar noutro local, nem condicionar a entrega, por exemplo, à identificação prévia do hóspede.
• Afixar o aviso em local bem visível e com caracteres legíveis, com a indicação de que o estabelecimento dispõe de livro de reclamações e a identificação e morada da entidade competente (a ASAE). Desde 2017 já não é exigido um letreiro de modelo aprovado, mas a informação continua a ter de estar afixada.
• Enviar o original da folha de reclamação à ASAE no prazo de 15 dias úteis. A ASAE disponibiliza no seu site uma via de submissão eletrónica, exclusiva para operadores económicos, para enviar as folhas do livro físico digitalizadas.
• Entregar o duplicado ao hóspede e conservar o triplicado, que faz parte do livro e dele não pode ser retirado.
• Manter um arquivo organizado dos livros encerrados durante, pelo menos, três anos.

Se o livro se perder ou se esgotar, é preciso adquirir um novo e comunicar o facto à ASAE. Enquanto não o tiver, deve informar o hóspede sobre a entidade junto da qual pode apresentar a reclamação.

Vários apartamentos no mesmo edifício

O Guia Técnico do Turismo de Portugal descreve o entendimento da ASAE para quem explora vários apartamentos no mesmo edifício. Se existir receção comum, o livro e o aviso ficam na receção. Sem receção, e se a sede do titular estiver próxima o suficiente para entregar o livro de imediato, basta afixar o aviso em cada apartamento. Se a sede estiver longe, cada apartamento deve ter o seu próprio exemplar do livro, além do aviso.

O livro eletrónico: livroreclamacoes.pt

O livro eletrónico funciona através da plataforma oficial livroreclamacoes.pt. As obrigações do anfitrião são duas:

1. Divulgar o acesso à plataforma no seu site, em local visível e de forma destacada. Quem não tem site deve ter um endereço de email para receber as reclamações feitas através da plataforma.
2. Responder ao hóspede no prazo máximo de 15 dias úteis, para o email indicado no formulário, explicando as diligências feitas na sequência da reclamação.

As reclamações eletrónicas chegam diretamente à ASAE, acompanhadas da resposta do anfitrião. Uma reclamação apresentada no livro eletrónico tem a mesma validade que uma apresentada no livro em papel.

Coimas

As infrações ao regime do livro de reclamações são fiscalizadas pela ASAE e constituem contraordenações puníveis com coima e, em certos casos, sanções acessórias. Os montantes foram revistos em 2017 e podem ter sido atualizados por legislação posterior. Para saber o valor que se aplica ao seu caso, consulte a versão consolidada do Decreto-Lei n.º 156/2005 no Diário da República ou confirme junto da ASAE ou do seu contabilista.

Depois de uma reclamação

Uma reclamação não é, por si, uma infração. O que conta é a forma como é tratada:

• Responda por escrito e dentro do prazo, com factos e sem tom defensivo. A resposta segue para a ASAE juntamente com a reclamação.
• Guarde as provas: mensagens trocadas, fotografias do estado do alojamento, registos de check-in e check-out.
• Procure o padrão. Se várias reclamações falam do mesmo tema (ruído, limpeza, dificuldade em entrar), o problema é de processo, não de um hóspede em particular.

Muitas reclamações nascem de informação que o hóspede não encontrou a tempo: como abrir a porta, onde estacionar, a que horas é o check-out, o que fazer quando algo avaria. Instruções claras antes da chegada, e alguém que responda fora de horas, evitam boa parte destes conflitos. Veja também o nosso guia sobre check-in sem chaves.

Não confundir com outras obrigações

O livro de reclamações é distinto do livro de informações (com as regras da casa, obrigatório em pelo menos quatro línguas) e da comunicação de hóspedes estrangeiros ao SIBA. Cada uma tem entidade e prazos próprios.

Como o ciceroni ajuda

O ciceroni não substitui o livro de reclamações, nem físico nem eletrónico, e não responde a reclamações em nome do anfitrião. O que pode fazer é reduzir as situações que levam a uma reclamação. Cada estadia tem um guia digital próprio, em português, inglês, francês e espanhol, com as instruções que o anfitrião escreveu. Um concierge de inteligência artificial responde às perguntas dos hóspedes a qualquer hora, no WhatsApp ou no guia, usando apenas essa informação, e passa ao anfitrião o que não sabe responder. Durante o lançamento, o ciceroni é gratuito.

Perguntas frequentes

O livro eletrónico dispensa o livro em papel?

Não. O Turismo de Portugal é claro: a existência do formato eletrónico não dispensa a disponibilização, em simultâneo, do livro físico no estabelecimento.

Onde afixo o aviso se não tenho receção?

Em cada unidade, em local bem visível, com a indicação de que existe livro de reclamações e a identificação e morada da ASAE. Se a sede do titular estiver longe do alojamento, cada unidade deve ter também o seu próprio livro.

Quanto tempo tenho para responder a uma reclamação eletrónica?

No máximo 15 dias úteis, para o email que o hóspede indicou no formulário da plataforma livroreclamacoes.pt.

Qual é a entidade competente para as reclamações de Alojamento Local?

A ASAE. As reclamações eletrónicas são recebidas diretamente por esta entidade, e o original das folhas do livro físico também lhe deve ser enviado.

Fontes

• Turismo de Portugal — Alojamento Local: Livro de Reclamações Eletrónico
• Turismo de Portugal — Guia Técnico do Alojamento Local: regime jurídico (jan. 2025, PDF)
• ASAE — Livro de Reclamações
• Livro de Reclamações Eletrónico — plataforma oficial
• Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro — Diário da República